Procon-SP constata que empresas ainda não adequaram serviço de atendimento ao consumidor

São Paulo - Faltando quatro dias para que entrem em vigor as novas regras sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), nem todas as empresas adequadaram seus call centers ao estabelecido no Decreto nº 6.523/2008. Esta é a conclusão de uma pesquisa realizada pela Fundação Procon-SP juntamente com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Uma das principais determinações do decreto é que o intervalo máximo entre o atendimento da ligação e o acesso a um dos atendentes, sem o intermédio de uma gravação, é de um minuto.

No levantamento divulgado hoje (26) pelo orgão paulista, foram enviados questionários a 68 empresas com atividades no estado de São Paulo, divididas em nove setores: planos de saúde, bancos, financeiras, cartão de crédito, telefonia fixa, móvel, companhias aéreas, energia elétrica e TV por assinatura, todos eles regulados pelo decreto. Do questionário, constam 14 perguntas sobre adaptações que devem ser concluídas até o dia 1º.

Segundo o assessor-chefe da entidade, Carlos Coscarelli, o resultado do estudo é “preocupante”. Em entrevista à Agência Brasil, ele disse que as empresas não eram obrigadas a responder a pesquisa. Porém, as que responderam deixaram claro que nem tudo está pronto. Segundo o levantamento, na média, nenhum setor apresentou índice de adaptação maior do que 72%.

O setor de planos de saúde, que teve o pior desempenho, apresentou índice de adequação de 39,7%. “No setor de planos de saúde, por exemplo, nenhuma das 15 empresas consultadas informou que adequou 100% do seus serviços”, revelou Coscarelli, acrescentando, ainda, que sete operadoras nem responderam à pesquisa.

Coscarelli disse, também, que o segmento de bancos e o de financeiras também preocupam, principalmente, pelo descaso com a pesquisa. Das sete financeiras consultadas, três não reponderam, fazendo com o índice de adequação se reduzisse para 49,3%. Entre os bancos, dos 19 procurados, oito não se manifestaram (média geral de adequação de 55,5%).

Entre os setores com melhor resultado, Coscarelli citou os de cartão de crédito e TV por assinatura , com 71,7% de respostas positivas.

Já quanto às adaptações, ele afirma que o maior problema é a inclusão da opção para cancelamento de serviço e para reclamação no menu inicial do atendimento eletrônico do SAC. Apesar do levantamento não informar um índice das empresas que informaram não estar adequadas à esta exigência em específico, Coscarelli disse que ela foi a que menos foi citada como regularizada.

Além dessa adequação, o decreto também estabelece que os SACs funcionem 24 horas por dia.

O Procon-SP e outros Procons ficarão responsáveis pela fiscalização do cumprimento das normas. Caso seja comprovado o desrespeito às regras, as empresas estarão sujeitas a multas que variam de R$ 212 a R$ 3,1 milhões.

Procurado pela Agência Brasil, Arlindo de Almeida, o presidente da Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), entidade que representa os planos de saúde, afirmou hoje que as empresas aguardam esclarecimentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quanto à abrangência do decreto para se adaptarem, conforme previsto no Artigo nº 20.

Segundo ele, alguns pontos contidos na regra não podem ser cumpridos pelas operadoras devido a especifidades do setor, a exemplo do cancelamento do contrato via telefone. Por isso, ele defende que normas complementares ainda devam publicadas antes que as operadoras se adequem.